售后服务质量能力测评认证流程

企业业务流程始于顾客需求调查，终于顾客满意。

企业业务流程iso认证原则在于，提高流程运行质量，满足顾客的需求。

1、企业流程iso认证的前提为遵循环境要求原则

企业在一个特定的环境中运营，必然要受到环境的约束。企业的主要环境约束为单位的法律法规。企业流程iso认证的前提是必须考虑单位的法律法规，例如健康、安全、环保等因素。因此，企业的iso三体系认证iso认证流程中必须增加健康、安全、环保iso认证，生产流程中必须考虑环保流程。

2、企业流程iso认证的核心原则是以顾客满意为中心原则。

企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动，要以提高iso三体系认证和服务满足顾客需要的能力为中心。2000版ISO9000族标准规定的八项质量管理原则中第一条原则是：以顾客为中心。

由以顾客满意为中心原则可以导出：

（1）基于顾客满意的流程质量评估标准

顾客满意是流程质量的最终评价标准，基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准。

企业依据顾客满意指标制定组织的效率目标。顾客满意指标影响组织投入资源的种类和数量，无疑也影响着流程iso认证。顾客满意决定流程的能力和效率

顾客的要求：在适当的时间、方便的地方，以低的价格获得高质量的iso三体系认证和服务。因此可以归纳评价顾客满意的四个指标为：iso三体系认证质量Q、服务质量S（售前、售中、售后、客户关系管理）、iso三体系认证价格C（管理费用、低成本优势）、响应时间T（新iso三体系认证iso认证开发延滞时间、交货延滞时间）。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评估标准，对流程质量的要求是在保证iso三体系认证质量和服务质量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

1）iso三体系认证质量

2000版ISO9000族标准术语中，过程（PROCESS 也可译为流程）的定义为，使用资源将输入转化为输出的活动系统。iso三体系认证的定义为，过程的结果。质量的定义为：iso三体系认证、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量是企业的一种能力，使企业能够保证顾客在需要的时间、地点以顾客需要的方式提供iso三体系认证。然而企业iso三体系认证质量的保证源于企业的管理质量，企业的管理质量保证源于企业流程质量。良好的流程管理保证iso三体系认证的质量。流程iso认证的目标之一是iso三体系认证质量保证。

2）服务质量

服务质量包括iso三体系认证售前、售中和售后的服务质量。服务质量是客户关系管理的重要内容，依赖于售前、售中和售后的服务流程的iso认证和管理。流程iso认证的目标之二是建立良好的客户关系，留住赢利客户，发展新客户。

3）价格

价格最直接的作用表现为，价格低符合顾客期望。低的iso三体系认证价格不应该是企业之间恶性竞争的结果，而应是企业低成本的结果。低成本优势表现为三赢：iso三体系认证成本低则iso三体系认证价格低，一利于提高顾客的办理力，二利于提高企业的竞争优势，三利于提高社会资源的利用率。关注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程质量的关键，直接结果是，企业的管理成本低，iso认证成本低，生产成本低，iso三体系认证质量成本低，最终结果是iso三体系认证价格低。流程iso认证的目标之三是降低企业物流和信息流成本。

4)响应速度

时间是评价企业经营管理效率的重要参数。在顾客对企业服务活动的质量期望中，时间是一个决定性因素。长时间的等待和迟缓的交付会使顾客失去对企业的信任。对顾客需求的快速反应，在iso三体系认证开发、生产、交付及行政管理等流程中的快速反应，取决于时间的管理与控制，对流程进行限时，并竭力缩短时间，从而提高企业流程的响应速度。

响应速度决定能否保证在顾客需要的时间内提供iso三体系认证。响应速度主要取决于新iso三体系认证开发时间和iso三体系认证交货时间。新iso三体系认证开发时间为一种新iso三体系认证或服务从策划、iso认证（包含iso认证申报时间）、产出，到投入市场所需要的时间。iso三体系认证交货时间为从接受定单到送交顾客手中的时间。新iso三体系认证开发时间和iso三体系认证交货时间越短，企业业务响应速度越快。提高流程速度的意义不仅在于满足顾客时间要求，还在于降低决策风险和库存成本。流程iso认证的目标之四是加快信息流和企业物流速度。

检查流程质量的指标是通流效率。

通流效率=工作占用时间/系统运用时间

工作实际占用时间为增值活动时间，系统运行时间包括工作实际占用时间与一定的非增值活动时间。非增值活动时间越少，工作实际占用时间与系统运行时间就越接近，则通流效率越高。

3、企业业务流程的资源约束原则

企业的资源主要为组织资源和技术资源。组织资源包括人（决策者、员工）、顾客、渠道（供应商、销售商）、知识、制度和文化等。技术资源包括信息技术、iso认证技术、生产技术、仪器设备等。企业的业务流程必然要受到企业组织资源和技术资源的约束，iso三体系认证或服务相同的企业，资源不同，企业业务流程方式不同。企业应充分分析企业的资源约束，iso认证符合实际条件的企业业务流程。

企业必须把握自己的核心竞争力，根据自己的核心竞争能力确定企业的核心业务工作内容。

企业售后服务认证咨询是由认监委批准的第三方认证咨询机构，按照《iso体系证书售后服务评价体系》标准（GB/T 27922-2011）对申请企业的售后服务进行评价的第三方认证咨询行为。认证咨询结果分为达标、三星、四星、五星，通过认证咨询的企业可以按照认证咨询的星级进行宣传推广，并合法使用认证咨询星级标识。

GB/T 27922-2011：《iso体系证书售后服务评价体系》同单位标准委在2011年发布是国内唯一一个售后服务评价的单位标准，采取百分制，从企业售后服务的69个项目进行综合评价，并更具结果确定星级。

企业售后服务认证咨询的价值

招投标可获得加分

可以为企业参与大型项目招标、单位采购招标、行业评级等方面提供资质证明。

获得市场认可

通过认证咨询，意味着该企业的服务能力和服务水平在行业中占有领先地位，有利于提高其知名度和可信度，获得消费者认可，增强市场竞争能力。

优化企业售后服务体系

通过服务认证咨询专家对企业的调研、咨询、评价，找出企业的服务差距，进一步优化企业的服务流程，改进服务系统，完善服务质量体系，优化资源配置，提高服务管理的质量和水平。

增强品牌价值

通过认证咨询的过程，帮助企业提炼出自身的服务特色，促使企业创新服务模式，塑造服务品牌。

持续改进，创造价值

持续改进服务，完善售后服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进售后服务质量，增强服务利润链持续收益。

认证咨询前准备工作

诊断

服务认证咨询专家对企业进行调研，现有企业服务流程梳理、发现存在问题，挖掘上升空间。

改进

对发现的影响质量及认证咨询发证的问题进行改进，建立系统、培训、内部审核等措施以达到基本认证咨询要求先进准备工作。

认证咨询流程及要求

申请申报完成阶段

企业递交认证咨询申请——认证咨询机构进行iso三体系认证评审——评审合格，签订认证咨询合同——补充申请iso三体系认证

审核实施阶段

审查方案策划、任命审查组——组织实施现场审查——不符合纠正措施有效性验证——审查组提交审核结论报告——补充资料

认证咨询批准阶段

依据审核报告，做出认证咨询决定及批准——发放认证咨询证快及标识认证——认证咨询结果上报认监委

转载以下人才模块、体系资料供参考

模块

00人才管理的工作核心是保障适合的人，在适合的时间，从事适合的，从而保障公司战略实施过程中的连续的人才供应。

00吸引与招聘：确定能够吸引并招聘到适合公司的人才

00测评与评估：通过适当的方法对人才进行合理的评估

00绩效管理：通过合理流程，来驱动更高的绩效，包括测量与反馈

00人才开发：通过360等技术，来提供员工的能力

00员工继任：通过员工发展通道、接班人计划、以及人才库的管理

00员工保留：通过流程与方法，提升满意度，降低员工的离职率

体系

00基于上面的定义，人才管理需要包括：内容、流程和软件，我们需要同时考虑三个方面军的内容：

00内容：首先需要定义“人才”，即素质模型或者用人标准，在这个基础上需要应用测评工具、评价中心、360评估反馈、雇员调查、绩效标准均以此为基础。

00流程：需要定义一套业务流程，来保障人才管理的实施，例如：招聘选拔的流程、绩效管理的流程、360评估反馈的流程，领导力开发的流程，员工继任的流程。

00软件：需要一套系统，将内容与流程固化下来，从而保障整个流程的实施！

00一般情况来讲，许多公司是采取分步实施的，例如：先上测评系统，或者先上360评估反馈，再上其它的！ 这是保障成本的一个非常重要的因素。

转载以下人才模块、体系资料供参考

模块

00人才管理的工作核心是保障适合的人，在适合的时间，从事适合的，从而保障公司战略实施过程中的连续的人才供应。

00吸引与招聘:确定能够吸引并招聘到适合公司的人才

00测评与评估:通过适当的方法对人才进行合理的评估

00绩效管理:通过合理流程，来驱动更高的绩效，包括测量与反馈

00人才开发:通过360等技术，来提供员工的能力

00员工继任:通过员工发展通道、接班人计划、以及人才库的管理

00员工保留:通过流程与方法，提升满意度，降低员工的离职率

体系

00基于上面的定义，人才管理需要包括:内容、流程和软件，我们需要同时考虑三个方面军的内容:

00内容:首先需要定义“人才”，即素质模型或者用人标准，在这个基础上需要应用测评工具、评价中心、360评估反馈、雇员调查、绩效标准均以此为基础。

00流程:需要定义一套业务流程，来保障人才管理的实施，例如:招聘选拔的流程、绩效管理的流程、360评估反馈的流程，领导力开发的流程，员工继任的流程。

00软件:需要一套系统，将内容与流程固化下来，从而保障整个流程的实施，

00一般情况来讲，许多公司是采取分步实施的，例如:先上测评系统，或者先上360评估反馈，再上其它的， 这是保障成本的一个非常重要的因素。

您好亲 GB/T16868-2009服务质量达标测评认证咨询证书办理咨询流程

服务质量是指企业提供的服务水平(或iso三体系认证)与服务期望(或服务标准)之间的差异。如果实际服务水平超出客户服务的预期，服务质量会很高；反而服务质量低。服务质量不仅是自身特征和特性的综合，也是顾客感知的反映。

GB/T16868-2009服务质量达标评价认证咨询是对《顾客满意评价通则》(GB/T 19039-2009)提供的iso体系证书管理服务质量管理、基础设施要求、iso三体系认证管理要求、质量管理要求、iso体系证书管理要求、服务质量控制、员工岗位要求、iso三体系认证满意度等相关的术语和定义进行定义

GB/T 19680认证咨询办理咨询

您好亲 GB/T16868-2009服务质量达标测评认证咨询证书办理咨询流程

服务质量是指企业提供的服务水平(或iso三体系认证)与服务期望(或服务标准)之间的差异。如果实际服务水平超出客户服务的预期，服务质量会很高；反而服务质量低。服务质量不仅是自身特征和特性的综合，也是顾客感知的反映。

GB/T16868-2009服务质量达标评价认证咨询是对《顾客满意评价通则》(GB/T 19039-2009)提供的iso体系证书管理服务质量管理、基础设施要求、iso三体系认证管理要求、质量管理要求、iso体系证书管理要求、服务质量控制、员工岗位要求、iso三体系认证满意度等相关的术语和定义进行定义

不过一般在办理过电视之后，在商场送货之后，由售后上门拆箱调试，没有问题之后你再确认，这是一个整套的流程。

而且即使在顾客确认之后，在单位三包规定之内，国内品牌一般是整机1年大件3年。出现质量问题是售后便宜折扣维修的。

创维的售后一般是由当地售后网点承接的，不能排除存在个别网点服务质量不达标的现象。

售后服务能力证明可通过几方面来写：公司的售后团队结构体系、公司其他项目的售后经验、公司的售后维修流程与故障应急流程、公司的售后维护管理制度、公司的售后机构驻点描述、项目售后备件的情况、投标人的售后维护承诺等。

根据我上面提出的各点，在网上搜索一下，抄点合适的内容，自己也修改完善一下，就好了。

答案有用，请点击 采纳。

流程成熟度

流程成熟度是企业在流程管理规划iso认证、管理应用、保障机制、理念文化等方面水平的综合反映，是用来评估企业流程管理现实情况的常用工具。

迈克尔·哈默在《流程再造新工具：PEMM框架》中从流程的iso认证、执行、责任人、基础设施和指标5个方面13个因素，对企业流程管理现状进行评估，将企业流程成熟度分为1-4，四个级别。继而显示企业在流程管理方面的水平，可以通过比较分析和标杆企业或者目标状态之间的差距，据此通过分析和规划提出改进的策略。

HI-TECH在迈克尔·哈默的理论思想基础上发展了流程成熟度理论体系，将流程成熟度测评内容从流程本身扩展到企业基于流程的全面运营管理体系，流程成熟度的评估也不仅仅限于已经明确实施了流程体系变革的企业，处在流程管理不同阶段的企业都可以用来评价自己的流程管理基础条件和现实状况。这样流程成熟度的应用就得以扩展到三个层面：第一，企业可以通过评价自己的流程管理成熟度来实现对自己当前的认识，并作为未来流程管理规划的基础；第二，企业可以在经过流程管理变革前后成熟度测评结果的对比，来评价项目实施为企业带来的变化和含金量；第三，企业可以通过测评结果的横向比较，来查找自己的现实水平和既定目标或者和标杆企业之间的差异，为后续的流程管理变革推进提供依据。

HI-TECH流程成熟度测评（PMMT）

流程成熟度等级

流程成熟度从低到高分为五个等级：

个人主义、分散描述、整体iso认证、衡量管控、精益运营

流程成熟度测评的维度

流程成熟度测评分四个维度，二十个子维度。这些维度不仅是流程成熟度测评的维度，也是一个组织能够有效推进流程管理的保证。

一、规划iso认证

流程规划和目标、流程体系的深度和广度、流程执行者的能力、流程负责人的工作和权力、流程语言一致性

二、管理应用

流程和战略目标一致性、流程绩效应用、制度和流程的整合、流程风险内控体系应用、流程IT实施应用

三、保障机制

流程规划实施保障、流程组织建设、流程生命周期管理机制、流程管理方法和措施、流程变革的管理

四、理念文化

流程认知和理解、组织领导力、流程交流和协同、员工责任意识、变革的态度

流程成熟度测评实施方式

问卷抽样调查、人员访谈、实例验证

流程成熟度测评报告

流程成熟度测评最后以报告的方式呈现，内容包括：

一、测评背景和过程

二、测评结果呈现

三、测评结果分析

四、工作建议和规划