iso20000-1，ISO20000和ISO20000-1

ISO20000-1：2018记录控制程序？

公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-22 版本：第1版｜发文部门：人力资源部 相关部门：全公司｜记录控制程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1页 共4页｜为保证iso三体系认证、服务符合规定要求，以及客户服务管理体系有效运行，保证与iso三体系认证服务的可追溯性，为采取纠正预防和改进措施提供依据。适用于对公司客户服务管理体系运行记录及管理活动记录的控制和管理。
3.1客户服务部门负责客户服务记录的归档管理。
3.2各职能部门负责指导、检查各服务部门所收集的记录的履行情况，做好检查记录，并督促实施。
4.1记录的范围为符合要求管理体系有效记录的运行。
4.2记录的形式及要求
4.
2.1记录的形式可以是报告、图表、表格，也可以是录像、磁带。
4.
2.2记录填写要求：填写及时，内容正确完整，字迹应清晰，能准确识别，签全名；不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误，要用划线的方式进行更正，并签全名、注上日期。
4.3记录的管理
4.
3.1各部门针对实际情况，规定与本部门有关的记录(包括公司内部记录和外来记录)的分类、标识、申报、保存期限、处置方式。应明确记录的使用范围，记录需要交付的人员、方式、时间要求、查阅和借阅办法等，记录实施、配合管理部门与归口管理部门的记录递交方式等。《记录销毁登记表》

ISO20000-1：2018客户投诉处理程序？

公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜发文部门：业务部 相关部门：全公司｜客户投诉处理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1页 共4页｜为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。本程序适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。业务部输入｜来源｜客户投诉｜客户｜输出｜去向｜客户投诉及处理记录表｜业务部｜业务部接收申报完成客户的投诉，填写《客户投诉及处理记录表》，组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理，关注客户对投诉处理结果的反馈，记录反馈结果，根据客户的反馈结果决定需要继续处理投诉或结束投诉处理。被投诉部门/个人与客户沟通，调查和处理客户的投诉，并登记《客户投诉及处理记录表》,将处理结果及时反馈给业务部。投诉处理投诉反馈投诉回访无术语｜定义｜客户投诉及处理记录表｜业务部接受投诉后，首先填写本表，然后分发给相关人员，由被投诉部门/人采取了处理方案，加以改进后，确保把投诉结果反馈到业务部经理。｜投诉整改情况反馈表｜业务部统计被投诉区域投诉情况，同一问题一月内被投诉超过3次，填写本表，发给各相关部门，由被投诉区域向业务部反馈改进意见。｜