iso20000对项目的要求

1 开展培训，职能分工。培训目的 ：了解ISO20000标准的内容；了解ISO20000标准的基本要求；了解ISO20000标准的实施办法；了解企业推行ISO20000意义和计划。 2 骨干培训：了解ISO20000标准的基本内容；领导在体系中的作用；了解为什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。 学...

ISO 20000-1:2005相对于传统的IT管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理，将认证老师管理和服务管理有机的结合起来，促进IT服务的改进和提高。 ISO20000是由BS15000的最初的文本部分进行少许的升级而成的。其中术语“BS15000”已被“ISO20000”所替代；术语“服务组织”由“服务提供商”所替代；术语“第三方”被“供应商”或“外部”所替代；对“文档”与“记录”的定义由于影响ISO术语而被接受。 从整体来说，ITIL关注的10个核心服务管理流程，而ISO20000不仅仅有对服务管理流程的要求，还增加了关于服务管理体系整体的要求，比如管理层承诺、服务目标和持续改进等。 ISO20000定义了服务管理的一系列目标和控制点，但没有告诉组织实现这些目标的方法和途径，ITIL作为IT服务管理行业的最佳实践，给出了实现这些目标的方法和途径。 ISO20000和ITIL的核心都是服务管理流程，但两者的流程不尽相同。ISO20000主要基于ITIL v2的10个核心流程，并添加业务关系管理（Business relationship Management）与供应商管理（Supplier Management）和服务报告（Service Reporting）三个新流程。而这三个流程在ITIL v3中也作为独立的流程有专门的论述。 ISO20000与ISO27001的区别于联系 ISO20000在服务提供过程的“信息安全管理”部分中包括有对信息安全的要求。尽管两者都专注于IT服务的管理，然而，在专注点和适用范围上有着很大的不同： ISO20000以流程为核心，定义了一系列比较抽象的流程目标，而ISO27001以控制点/控制措施为主，比较具体； 两套体系规范的侧重点有所不同，ISO20000是面向IT服务管理的质量体系标准，而ISO27001是面向信息安全的质量标准规范，ISO20000强调以流程的方式达到质量管理标准，ISO27001强调以风险控制点的方式来达到信息安全管理的目的； 两套体系规范存在着许多的共性特征，如：事件管理、业务连续性管理、信息资产管理等方面，大多数的企业都会选择将ISO20000与ISO27001认证咨询项目一同实施，使两套体系间的互补特性得到充分的发挥，更全面适用范围不一样 - ISO20000适用于企业的IT服务部门，通常是IT部门 - ISO27001适用于整个企业，不仅仅是IT部门，还包括业务部门、认证老师、人事等部门。

ISO 20000-1:2005相对于传统的IT管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理，将认证老师管理和服务管理有机的结合起来，促进IT服务的改进和提高。 ISO20000是由BS15000的最初的文本部分进行少许的升级而成的。其中术语“BS15000”已被“ISO20000”所替代；术语“服务组织”由“服务提供商”所替代；术语“第三方”被“供应商”或“外部”所替代；对“文档”与“记录”的定义由于影响ISO术语而被接受。 从整体来说，ITIL关注的10个核心服务管理流程，而ISO20000不仅仅有对服务管理流程的要求，还增加了关于服务管理体系整体的要求，比如管理层承诺、服务目标和持续改进等。 ISO20000定义了服务管理的一系列目标和控制点，但没有告诉组织实现这些目标的方法和途径，ITIL作为IT服务管理行业的最佳实践，给出了实现这些目标的方法和途径。 ISO20000和ITIL的核心都是服务管理流程，但两者的流程不尽相同。ISO20000主要基于ITIL v2的10个核心流程，并添加业务关系管理（Business relationship Management）与供应商管理（Supplier Management）和服务报告（Service Reporting）三个新流程。而这三个流程在ITIL v3中也作为独立的流程有专门的论述。 ISO20000与ISO27001的区别于联系 ISO20000在服务提供过程的“信息安全管理”部分中包括有对信息安全的要求。尽管两者都专注于IT服务的管理，然而，在专注点和适用范围上有着很大的不同： ISO20000以流程为核心，定义了一系列比较抽象的流程目标，而ISO27001以控制点/控制措施为主，比较具体； 两套体系规范的侧重点有所不同，ISO20000是面向IT服务管理的质量体系标准，而ISO27001是面向信息安全的质量标准规范，ISO20000强调以流程的方式达到质量管理标准，ISO27001强调以风险控制点的方式来达到信息安全管理的目的； 两套体系规范存在着许多的共性特征，如：事件管理、业务连续性管理、信息资产管理等方面，大多数的企业都会选择将ISO20000与ISO27001认证咨询项目一同实施，使两套体系间的互补特性得到充分的发挥，更全面适用范围不一样 - ISO20000适用于企业的IT服务部门，通常是IT部门 - ISO27001适用于整个企业，不仅仅是IT部门，还包括业务部门、认证老师、人事等部门。

ISO 20000-1:2005相对于传统的IT管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理，将认证老师管理和服务管理有机的结合起来，促进IT服务的改进和提高。 ISO20000是由BS15000的最初的文本部分进行少许的升级而成的。其中术语“BS15000”已被“ISO20000”所替代；术语“服务组织”由“服务提供商”所替代；术语“第三方”被“供应商”或“外部”所替代；对“文档”与“记录”的定义由于影响ISO术语而被接受。 从整体来说，ITIL关注的10个核心服务管理流程，而ISO20000不仅仅有对服务管理流程的要求，还增加了关于服务管理体系整体的要求，比如管理层承诺、服务目标和持续改进等。 ISO20000定义了服务管理的一系列目标和控制点，但没有告诉组织实现这些目标的方法和途径，ITIL作为IT服务管理行业的最佳实践，给出了实现这些目标的方法和途径。 ISO20000和ITIL的核心都是服务管理流程，但两者的流程不尽相同。ISO20000主要基于ITIL v2的10个核心流程，并添加业务关系管理（Business relationship Management）与供应商管理（Supplier Management）和服务报告（Service Reporting）三个新流程。而这三个流程在ITIL v3中也作为独立的流程有专门的论述。 ISO20000与ISO27001的区别于联系 ISO20000在服务提供过程的“信息安全管理”部分中包括有对信息安全的要求。尽管两者都专注于IT服务的管理，然而，在专注点和适用范围上有着很大的不同： ISO20000以流程为核心，定义了一系列比较抽象的流程目标，而ISO27001以控制点/控制措施为主，比较具体； 两套体系规范的侧重点有所不同，ISO20000是面向IT服务管理的质量体系标准，而ISO27001是面向信息安全的质量标准规范，ISO20000强调以流程的方式达到质量管理标准，ISO27001强调以风险控制点的方式来达到信息安全管理的目的； 两套体系规范存在着许多的共性特征，如：事件管理、业务连续性管理、信息资产管理等方面，大多数的企业都会选择将ISO20000与ISO27001认证咨询项目一同实施，使两套体系间的互补特性得到充分的发挥，更全面适用范围不一样 - ISO20000适用于企业的IT服务部门，通常是IT部门 - ISO27001适用于整个企业，不仅仅是IT部门，还包括业务部门、认证老师、人事等部门。

ITSS、ITIL、ISO20000区别为：性质不同、设立组织不同、目的不同。
一、性质不同
1、ITSS：ITSS是信息技术服务标准库和提供IT服务的方法论。
2、ITIL：ITIL是信息技术基础架构库。
3、ISO20000：ISO20000是信息技术服务管理体系标准。
二、设立组织不同
1、ITSS：ITSS是在工业和信息化部、单位标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制。
2、ITIL：ITIL由英国中央计算机与电信局（简称CCTA）一手创建。
3、ISO20000：ISO20000是国际标准化组织设立的国际标准。
三、目的不同
1、ITSS：ITSS目的是发现IT服务过程当中出现的问题，及时进行改进，以便于提升IT服务质量。
2、ITIL：ITIL旨在满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。
3、ISO20000：ISO20000目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系。

一、开展培训，职能分工
1. 培训： A. 全员ISO20000基础知识培训。 a) 培训目的 ： 1) 了解ISO20000标准的内容； 2) 了解ISO20000标准的基本要求； 3) 了解ISO20000标准的实施办法； 4) 了解企业推行ISO20000意义和计划。 b) 学习内容： 1) 什麽是ISO20000标准； 2) 对标准的理解； 3) 本公司推行ISO20000意义； 4) 本公司推行ISO20000的计划和要求。 c) 参加人员和学习时间： 1) 叁加人员：全体人员 2) 学习时间： B. 骨干培训 a) 培训目的 1) 了解ISO20000标准的基本内容； 2) 领导在体系中的作用； 3) 了解为什麽要推行ISO20000； 4) 要了解如何推行ISO20000。 b) 学习内容 1) ISO20000标准的结构、原理和内容概述； 2) 重要的质量概念； 3) 实施标准的指导思想； 4) 领导在体系中的作用； 5) IT服务管理体系认证咨询、维护和改进的过程。 c) 叁加人员和学习时间 1) 叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2) 学习时间： C. iso三体系认证编写技能培训 a) 培训目的 1) 掌握iso三体系认证编写方法； 2) 结合本公司实际如何编制有关iso三体系认证。 b) 学习内容 1) IT服务管理体系iso三体系认证总论； 2) IT服务质量管理手册编写； 3) 程式iso三体系认证编写； 4) 工作iso三体系认证编写； 5) 管理计划制定； 6) 管理记录。 c) 叁加人员和学习时间 叁加人员：企业各有关部门领导、ISO20000工作小组内的成员，专职质量管理人员。 学习时间：
2. 建立组织： A. 领导小组 ISO20000委员会 推行ISO20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。 1) 带头学习ISO20000基础知识； 2) 积极推动公司工作； 3) 给出人力和物力支援； 4) 成立领导小组，主要领导都应当叁与； 5) 任命管理代表，负责标准中规定的职责； 6) 及时处理有关重大问题； 7) 组织管理评审。 B. 工作机构 为了推行ISO20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO20000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证： 1) 所有各有关部门都能叁与工作小组； 2) 有专职人员； 3) 有骨干力量。骨干人员应对ISO20000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 C. 管理者代表 公司应按标准要求任命管理者代表。 1) 管理者代表应由较高管理者指定； 2) 管理者代表应是公司管理层成员； 3) 管理者代表应具有如下职责： l 确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求； l 向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系； l 管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
3. 系统调查 诊断 A. 诊断的目的 通过诊断，达到以下目的： a) 现有体系与标准的符合性： 1) 找出与标准之间差距； 2) 找出形成这些差距原因。 b) 选择合适的IT服务质量管理体系标准及其补充要求： 根据公司运作需要、合同要求、iso三体系认证特点从ISO9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准；.在(1)的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务质量管理体系补充要求。 c) 识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容： 1) 体系标准和要素选择； 2) 机构调整内容； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制的iso三体系认证（清单）。 B. 诊断的依据 诊断工作一般应按某一合适的IT服务质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： a) 质量体系标准： 例如ISO9000标准 诊断所选择的标准与申请认证咨询的标准应是同一类型的。 b) 合同： IT服务质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。 c) 本单位的基本规定、规程： 如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。 d) 社会或行业有关法规 IT服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合单位、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。 1) 有关安全法规； 2) 有关服务法规； 3) 有关环保法规； 4) 有关劳动法规。 C. 实施诊断的人员 实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面： a) 谘询人员： 如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其为主进行懘粟蜒机构可以委派专门诊断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。 b) 内部审核员： 如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以认证其进行诊断工作。 c) 第三方审核机构的人员： 如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。 D. 诊断工作的实施过程 a) 确定诊断小组。 b) 确定诊断依据和诊断物件。 c) 制订诊断计划，编制诊断工作iso三体系认证。 d) 现场诊断检查 1) 与现场人员交谈，了解情况； 2) 检查现场iso三体系认证和记录； 3) 如实记录体系运行现状。 e) 提交诊断报告 1) 不合格报告； 2) 诊断结论； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制和修订的iso三体系认证（清单）。
4. 职能分工 体系iso认证 A. 制订IT服务质量管理方针； B. 任命管理者代表主要责任： a) 协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系。 b) 负责体系的实施和维护。 c) 负责组织内部管理体系审核，向较高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。 d) 就IT服务质量管理体系方面问题与外部联系。 C. 选择体系标准和要素 质量体系要素选择 1) 根据合同要求，可删去所选择标准中包含的某些服务质量管理体系要素或分要素，还可以涉及体系要素证实程度的调整； 2) 按合同要求，规定对质量体系的补充要求，例如统计程式控制要求、安全性要求等。 D. iso认证调整组织机构 a.各部门职责应覆盖标准要求。 b.各部门有清楚的职责。 c.各部门工作之间有合理的衔接。 d.职能分工形成书面iso三体系认证，并经充分讨论。 e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。 E. 确定新体系中iso三体系认证结构 典型iso三体系认证层次
二、编写iso三体系认证、试点运行
1. 编写iso三体系认证 A. 列出iso三体系认证清单： l IT服务质量管理手册：手册的构成 l 职能的分配 l 组织间介面 l 手册中要素描述 l 有关支援性iso三体系认证 l 程式iso三体系认证：需编制哪些程式iso三体系认证 l 每个程式iso三体系认证对应标准那个要素 l 各程式iso三体系认证之间有无重复、有无遗漏 l 各程式iso三体系认证形成的记录 l 有关支援性iso三体系认证 l 工作iso三体系认证：作业指导书 l 技术类iso三体系认证 l 管理iso三体系认证 l 报告和表格 B. 明确哪些旧iso三体系认证作废、哪些保留： C. 分配iso三体系认证编写任务： 各部门叁与 D. 起草iso三体系认证： l 工作流程 l 阐述简捷 l 语言标准 l iso三体系认证传递 E. iso三体系认证讨论： l 内部讨论─适用性 l 外部检查─完整性 F. iso三体系认证批准发效 l 审核、批准 l 复印、装订 l 受控、登记 l 发效、签收
2. 试点运行 A. 体系交底： l 手册：特点、使用、保管要求； l 程式：特点、注意事项、形成记录、各程式之间介面； l 工作iso三体系认证：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。 B. 培训、宣传： l 培训：岗位培训； l 特殊岗位培训考核； l 管理人员程式iso三体系认证培训； l 全员IT服务质量管理方针、目标培训。 l 宣传：质量方针； l 试运行计划； l ISO20000认证咨询计划； l 体系iso三体系认证内容介绍。 C. 其他配套工作： l 监控； l 合格分承包方许定； l 标识的制作。 D. 试运行： l 补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次iso三体系认证； l 修改体系iso三体系认证：边运行，边修改不合适的iso三体系认证； l 作为记录并保存好记录以推供证据。
三、内部审核、正式运行
1. 内部审核、管理评审： l 至少进行一次内部审核，按ISO20000要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和iso三体系认证应保存完好，以便以认证咨询检查。 l 至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式iso三体系认证要求进行。
2. 正式运行： l 通过内部审核、管理评审，对体系iso三体系认证中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程式iso三体系认证进行正式运行。
四、内部审核，准备认证咨询
1. 为了减少认证咨询一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次内部审核或请已确认的认证咨询机构进行预审。
2. 企业应本着对自己有利的观点选择认证咨询机构，一般应从以下几个方面考虑： l 客户要求； l 企业所在地区；在选择认证咨询机构时应在原则上既近又便； l 认证咨询机构的认证咨询范围和有效性； l 费用；正常认证咨询收费和交通、食宿等其他费用。
五、正式审核，体系维持
1. 接受所选择的认证咨询机构的正式审核。
2. 体系维持与提高 l 检查现场中问题，不断地改进和巩固； l 进一步完善体系iso三体系认证，加强协调监督工作； l 定期开展内部IT服务质量管理审核和管理评审。

这要看itss和iso20000的区别了  itss运维系列标准与iso20000系列标准的区别如下图：     以上图示，横坐标为it生命期，包括规划iso认证期，建设实施期和运行维护期，纵坐标为it服务能力，包括人员能力，管理能力和技术能力。     iso20000系列标准作为国际标准，主要考虑到单位或区域之间的差别较大，因此重点从具有共性要求较多的过程要素进行规范，并通过规范供方的服务管理过程来提升其it服务管理能力（仅限于管理能力）；      itss运维系列标准作为单位标准，主要考虑到国内运维服务行业发展现状，因此更关注对供方it运维的综合服务能力要求，以规范it运维服务市场，提升其it运维服务能力（包括人员能力，管理能力和技术能力）。      基于以上分析，itss运维系列标准和iso20000系列标准的区别主要体现为以下几个方面：      
一、标准范围不同      itss运维系列标准只适用于运行维护类服务； iso20000系列标准适用于所有it服务。     
二、标准内容不同      itss运维系列标准内容覆盖对供方服务人员、服务过程、服务技术和服务资源共四个方面的要求；      iso20000系列标准内容只覆盖对供方服务过程的要求。 其内容差异见下表：     
三、标准用途不同      itss运维系列标准用于对供方it运维服务能力的提升与评估； iso20000系列标准用于对供方it服务管理能力的提升与评估。     为便于理解，以运维服务和做菜服务做类比，解读itss运维系列标准与iso20000系列标准的不同用途：      由上表可以看出：      iso20000系列标准相当于教会我们做一道菜的正确步骤（菜谱）； itss运维系列标准相当于教会我们怎样做出一道好菜（包括选料，菜谱，厨技和厨具）。      即使我们有个好菜谱（服务过程），但是如果没有选到适合的原料（即服务人员），没有高超的刀工、烹调技巧和火候把握（即服务技术），没有好的刀具、厨具和加热能源（即资源），我们能做出一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜吗？

看你具体是要申报的项目，如果是科技型项目的话，那么最好是有高新技术企业认定证书、双软认证咨询证书、ISO20000和ISO27000、还有科技型中小企业认定证书，这些资质证书都对企业申报单位的科技型项目有帮助，还有一些比较通用的证书，有企业等级证书、ISO9000等等，你最好先了解你想申报的项目的申报要求，再决定具体办哪些资质最好

一、开展培训，职能分工
1. 培训： a. 全员iso20000基础知识培训。 a) 培训目的 ： 1) 了解iso20000标准的内容； 2) 了解iso20000标准的基本要求； 3) 了解iso20000标准的实施办法； 4) 了解企业推行iso20000意义和计划。 b) 学习内容： 1) 什麽是iso20000标准； 2) 对标准的理解； 3) 本公司推行iso20000意义； 4) 本公司推行iso20000的计划和要求。 c) 参加人员和学习时间： 1) 叁加人员：全体人员 2) 学习时间： b. 骨干培训 a) 培训目的 1) 了解iso20000标准的基本内容； 2) 领导在体系中的作用； 3) 了解为什麽要推行iso20000； 4) 要了解如何推行iso20000。 b) 学习内容 1) iso20000标准的结构、原理和内容概述； 2) 重要的质量概念； 3) 实施标准的指导思想； 4) 领导在体系中的作用； 5) it服务管理体系认证咨询、维护和改进的过程。 c) 叁加人员和学习时间 1) 叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2) 学习时间： c. iso三体系认证编写技能培训 a) 培训目的 1) 掌握iso三体系认证编写方法； 2) 结合本公司实际如何编制有关iso三体系认证。 b) 学习内容 1) it服务管理体系iso三体系认证总论； 2) it服务质量管理手册编写； 3) 程式iso三体系认证编写； 4) 工作iso三体系认证编写； 5) 管理计划制定； 6) 管理记录。 c) 叁加人员和学习时间 叁加人员：企业各有关部门领导、iso20000工作小组内的成员，专职质量管理人员。 学习时间：
2. 建立组织： a. 领导小组 iso20000委员会 推行iso20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。 1) 带头学习iso20000基础知识； 2) 积极推动公司工作； 3) 给出人力和物力支援； 4) 成立领导小组，主要领导都应当叁与； 5) 任命管理代表，负责标准中规定的职责； 6) 及时处理有关重大问题； 7) 组织管理评审。 b. 工作机构 为了推行iso20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行iso20000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证： 1) 所有各有关部门都能叁与工作小组； 2) 有专职人员； 3) 有骨干力量。骨干人员应对iso20000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 c. 管理者代表 公司应按标准要求任命管理者代表。 1) 管理者代表应由较高管理者指定； 2) 管理者代表应是公司管理层成员； 3) 管理者代表应具有如下职责： l 确保按照标准规定建立、实施和维持it服务管理体系要求； l 向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系； l 管理者代表的职责还可以包括就it服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
3. 系统调查 诊断 a. 诊断的目的 通过诊断，达到以下目的： a) 现有体系与标准的符合性： 1) 找出与标准之间差距； 2) 找出形成这些差距原因。 b) 选择合适的it服务质量管理体系标准及其补充要求： 根据公司运作需要、合同要求、iso三体系认证特点从iso9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准；.在(1)的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对it服务质量管理体系补充要求。 c) 识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容： 1) 体系标准和要素选择； 2) 机构调整内容； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制的iso三体系认证（清单）。 b. 诊断的依据 诊断工作一般应按某一合适的it服务质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： a) 质量体系标准： 例如iso9000标准 诊断所选择的标准与申请认证咨询的标准应是同一类型的。 b) 合同： it服务质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。 c) 本单位的基本规定、规程： 如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。 d) 社会或行业有关法规 it服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合单位、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。 1) 有关安全法规； 2) 有关服务法规； 3) 有关环保法规； 4) 有关劳动法规。 c. 实施诊断的人员 实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面： a) 谘询人员： 如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其为主进行 懘粟蜒机构可以委派专门诊断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。 b) 内部审核员： 如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以认证其进行诊断工作。 c) 第三方审核机构的人员： 如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。 d. 诊断工作的实施过程 a) 确定诊断小组。 b) 确定诊断依据和诊断物件。 c) 制订诊断计划，编制诊断工作iso三体系认证。 d) 现场诊断检查 1) 与现场人员交谈，了解情况； 2) 检查现场iso三体系认证和记录； 3) 如实记录体系运行现状。 e) 提交诊断报告 1) 不合格报告； 2) 诊断结论； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制和修订的iso三体系认证（清单）。
4. 职能分工 体系iso认证 a. 制订it服务质量管理方针； b. 任命管理者代表主要责任： a) 协助管理者确保按标准的要求建立it服务质量管理体系。 b) 负责体系的实施和维护。 c) 负责组织内部管理体系审核，向较高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。 d) 就it服务质量管理体系方面问题与外部联系。 c. 选择体系标准和要素 质量体系要素选择 1) 根据合同要求，可删去所选择标准中包含的某些服务质量管理体系要素或分要素，还可以涉及体系要素证实程度的调整； 2) 按合同要求，规定对质量体系的补充要求，例如统计程式控制要求、安全性要求等。 d. iso认证调整组织机构 a.各部门职责应覆盖标准要求。 b.各部门有清楚的职责。 c.各部门工作之间有合理的衔接。 d.职能分工形成书面iso三体系认证，并经充分讨论。 e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。 e. 确定新体系中iso三体系认证结构 典型iso三体系认证层次
二、编写iso三体系认证、试点运行
1. 编写iso三体系认证 a. 列出iso三体系认证清单： l it服务质量管理手册：手册的构成 l 职能的分配 l 组织间介面 l 手册中要素描述 l 有关支援性iso三体系认证 l 程式iso三体系认证：需编制哪些程式iso三体系认证 l 每个程式iso三体系认证对应标准那个要素 l 各程式iso三体系认证之间有无重复、有无遗漏 l 各程式iso三体系认证形成的记录 l 有关支援性iso三体系认证 l 工作iso三体系认证：作业指导书 l 技术类iso三体系认证 l 管理iso三体系认证 l 报告和表格 b. 明确哪些旧iso三体系认证作废、哪些保留： c. 分配iso三体系认证编写任务： 各部门叁与 d. 起草iso三体系认证： l 工作流程 l 阐述简捷 l 语言标准 l iso三体系认证传递 e. iso三体系认证讨论： l 内部讨论─适用性 l 外部检查─完整性 f. iso三体系认证批准发效 l 审核、批准 l 复印、装订 l 受控、登记 l 发效、签收
2. 试点运行 a. 体系交底： l 手册：特点、使用、保管要求； l 程式：特点、注意事项、形成记录、各程式之间介面； l 工作iso三体系认证：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。 b. 培训、宣传： l 培训：岗位培训； l 特殊岗位培训考核； l 管理人员程式iso三体系认证培训； l 全员it服务质量管理方针、目标培训。 l 宣传：质量方针； l 试运行计划； l iso20000认证咨询计划； l 体系iso三体系认证内容介绍。 c. 其他配套工作： l 监控； l 合格分承包方许定； l 标识的制作。 d. 试运行： l 补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次iso三体系认证； l 修改体系iso三体系认证：边运行，边修改不合适的iso三体系认证； l 作为记录并保存好记录以推供证据。
三、内部审核、正式运行
1. 内部审核、管理评审： l 至少进行一次内部审核，按iso20000要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和iso三体系认证应保存完好，以便以认证咨询检查。 l 至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式iso三体系认证要求进行。
2. 正式运行： l 通过内部审核、管理评审，对体系iso三体系认证中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程式iso三体系认证进行正式运行。
四、内部审核，准备认证咨询
1. 为了减少认证咨询一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次内部审核或请已确认的认证咨询机构进行预审。
2. 企业应本着对自己有利的观点选择认证咨询机构，一般应从以下几个方面考虑： l 客户要求； l 企业所在地区；在选择认证咨询机构时应在原则上既近又便； l 认证咨询机构的认证咨询范围和有效性； l 费用；正常认证咨询收费和交通、食宿等其他费用。
五、正式审核，体系维持
1. 接受所选择的认证咨询机构的正式审核。
2. 体系维持与提高 l 检查现场中问题，不断地改进和巩固； l 进一步完善体系iso三体系认证，加强协调监督工作； l 定期开展内部it服务质量管理审核和管理评审。

ISO 20000-1:2005相对于传统的IT管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理，将认证老师管理和服务管理有机的结合起来，促进IT服务的改进和提高。

ISO20000是由BS15000的最初的文本部分进行少许的升级而成的。其中术语“BS15000”已被“ISO20000”所替代；术语“服务组织”由“服务提供商”所替代；术语“第三方”被“供应商”或“外部”所替代；对“文档”与“记录”的定义由于影响ISO术语而被接受。

从整体来说，ITIL关注的10个核心服务管理流程，而ISO20000不仅仅有对服务管理流程的要求，还增加了关于服务管理体系整体的要求，比如管理层承诺、服务目标和持续改进等。

ISO20000定义了服务管理的一系列目标和控制点，但没有告诉组织实现这些目标的方法和途径，ITIL作为IT服务管理行业的最佳实践，给出了实现这些目标的方法和途径。

ISO20000和ITIL的核心都是服务管理流程，但两者的流程不尽相同。ISO20000主要基于ITIL v2的10个核心流程，并添加业务关系管理（Business relationship Management）与供应商管理（Supplier Management）和服务报告（Service Reporting）三个新流程。而这三个流程在ITIL v3中也作为独立的流程有专门的论述。

ISO20000与ISO27001的区别于联系

ISO20000在服务提供过程的“信息安全管理”部分中包括有对信息安全的要求。尽管两者都专注于IT服务的管理，然而，在专注点和适用范围上有着很大的不同：

ISO20000以流程为核心，定义了一系列比较抽象的流程目标，而ISO27001以控制点/控制措施为主，比较具体；

两套体系规范的侧重点有所不同，ISO20000是面向IT服务管理的质量体系标准，而ISO27001是面向信息安全的质量标准规范，ISO20000强调以流程的方式达到质量管理标准，ISO27001强调以风险控制点的方式来达到信息安全管理的目的；

两套体系规范存在着许多的共性特征，如：事件管理、业务连续性管理、信息资产管理等方面，大多数的企业都会选择将ISO20000与ISO27001认证咨询项目一同实施，使两套体系间的互补特性得到充分的发挥，更全面适用范围不一样 - ISO20000适用于企业的IT服务部门，通常是IT部门 - ISO27001适用于整个企业，不仅仅是IT部门，还包括业务部门、认证老师、人事等部门。