ISO9000在讲述什么——循证决策

葭缪

循证决策很像我们经常看到的“美国故事”中所说的，法庭对所有的案件判决都需要证据；循环决策取证的经过很像美式电影里警察经常讲的一句话——“你可以保持沉默，但是你所说的每一句话都会作为呈堂证供”。

在ISO9000中，“循证决策”的原则指的是：有效地决策应建立在数据、信息分析和评价的客观事实基础上。

众所周知，处在大数据时代，数据就是极其重要的资源。这也是像BAT等公司争先恐后的进行创建自己的大数据平台，进行数据的收集与分析的重要原因。2018年，滴滴公司更是因为大数据分析后“坑了”老顾客一把的事被搞的十分被动，但是，大数据的收集与分析给滴滴公司带来的利益肯定是十分丰厚的。

互联网企业应用大数据分析来做自己的“循证决策”，其他的组织也要靠着大数据分析来完成组织质量管理体系的“循证决策”。

组织应当把对事实的数据和信息的分析作为决策科学化的依据，并在这些分析结果的基础上综合经验和直觉做出判断，确认分析结果的可靠性，从而做出正确的决策。

这一点在就医的时候最能给人深刻的体会，不像以往，医生仅仅是依靠过去的经验总结。现代的医生在进行医疗的时候，总是要根据各种化验结果和检查报告作出分析，再根据临床经验的判断来对病人作出治疗方案。二者缺一不可，否则，很容易出现医疗事故。

组织在作出决策的时候，也要经过数据分析，找到事实根据，不能进行“拍脑袋”式的决策；只有这样，组织才能作出正确的决策，制定正确的方针和目标，实施正确的方案。因此，组织要注意收集数据，学会运用有效的统计分析技术，找到具体事实作为基础。

组织要从以下几个点实施“循证决策”的原则：

1、 组织要明确规定收集信息的种类、渠道和职责。

收集事实证据信息并及时反馈对于组织来说是至关重要的，信息系统犹如质量管理的神经系统，证据信息的收集是进行有效数据分析的基础。

1） 通过内部沟通，收集体系运行状况及员工对改进管理的意见和建议。在全员参与的情况下，员工对组织管理体系运行中存在的弊端了解得最透彻，往往提出的改进建议最具有针对性和有效性。

2） 通过与顾客和相关方沟通，收集组织外部的实际反映，如进行顾客满意度调查，供方交期调查。

3） 通过互联网收集相关数据。在大数据时代，充分掌握数据之外，了解和满足顾客的需求和期望的重要性更为突出。

2、 组织要确保数据和信息足够精确可靠。

组织必须确保收集的数据足够精确可靠，并能准确地反映事实，这样才能保证统计分析结果有效，才是实施正确决策的前提条件。

首先，组织要对监测装置进行有效控制，保证其准确度和足够的分辨力是确保数据有效的前提。其次，组织要正确地开展检测活动，严格按照要求去收集数据，使数据分布规律符合实际情况，也是数据分析有意义的重要条件。最后，组织要为员工树立敬业精神和职业道德观念，对员工的工作作出考核或激励。

3、 组织要让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息。

组织应确保质量信息得到有效的传递。组织可以通过iso三体系认证化信息的控制和内部沟通活动，保证需要利用这些数据和信息的人员可以获得所需的信息。

4、 组织要能够使用正确的方法分析数据。

统计分析技术有助于正确并足够准确地分析数据，以得到所需的信息，并应于决策。但是，统计分析技术的应用条件均有相应的建设和限制条件；如果组织没有采用相应的设和限制条件，分析的结果就不能提供正确的信息，正确的决策也就无从而来。所以，组织要掌握统计分析技术，提高统计分析技术的应用水平。

5、 组织要基于数据和信息分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。

组织在策划活动时，都要先收集大量的数据和信息，在进行数据分析之后，再参照经验和直觉，进行决策，完成策划方案。