全面质量管理
一、tqm的来源 全面质量管理（total quality management，简称tqm）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达单位组织运用全面质量管理使
iso三体系认证或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的
iso9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
二、tqm的定义 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、
iso认证、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 tqm的管理理念是已客户为导向的，所有全员质量管理组织的人员通过全员参与的，通过跨功能、跨等级的管理，利用所有的解决问题的方法来系统地管理组织的改进与进步。 tqm 结合了iso
三体系认证质量，过程控制，质量保证，和质量改进，从而成为一个经过变革后的组织中的过程的控制，能通过更经济有效的方式来满足客户要求。 受控的生产过程在iso三
体系认证和服务未能满足客户需求时仍不能帮助公司增长市场份额。
三、实施tqm的作用： • 提高iso三体系认证质量 • 改善iso三体系认证iso认证 • 加速生产流程 • 鼓舞员工的士气和增强质量意识 • 改进iso三体系认证售后服务 • 提高市场的接受程度 • 降低经营质量成本 • 减少经营亏损 • 降低现场维修成本 • 减少责任事故
四、实施tqm的操作要领： 要成功实施tqm，一个组织必须关注以下8个要素： i. foundation（基础）
1. ethics （良好的道德规范（组织的和个人的））
2. integrity（真诚、诚实）
3. trust （信任） ii. bricks（砖块）
4.training （培训）
5. teamwork （团队精神）
6. leadership（领导能力） iii. binding mortar（灰泥粘合物）
7. communication（沟通） iv. roof（房顶）
8. recognition（嘉奖）
五、tqm体系的理念及专业术语：
1. 在“质量控制”（quality control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.iso三体系认证的实际用途；b.iso三体系认证的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响iso三体系认证质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质iso三体系认证所永远需要的优良的iso三体系认证iso认证，加工方法以及认真的iso三体系认证维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在iso三体系认证，在单件小批生产中，重点在控制工序。
6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送iso三体系认证，并且进行安装和现场维修服务。
7. 要有效地控制影响iso三体系认证质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（job of quality control），按其性质可分为四类：a.新iso认证控制；b.进厂材料控制；c.iso三体系认证控制；d.专题研究。
8. 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
9. 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
10. 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派iso三体系认证质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。 1
1. 原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总iso认证师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。 1
2. 从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供iso三体系认证的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。 1
3. 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的含金量。 1
4. 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。 1
5. 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。 1
6. 全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对iso三体系认证质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
六、品质管理的六大系统项目： a、质量。iso三体系认证过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。 b、质量控制。为达到质量要求而采取的作业技术和活动。 c、质量保证。为使人们确信某iso三体系认证或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。 d、质量方针。由公司的较高管理者正式颁存布的总质量宗旨和目标。 e、质量管理。制定和实施质量方针的管理职能，是公司全而管理职能的一个方面。 f、质量体系。为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。
七、tqm与iso9000的区别
1、iso9000作为质量管理和质量保证标准，具有标准的属性，实现了质量管理的有序、统
一、规范并保持相对稳定性。tqm则是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论，是一个实践的、不断改进的过程。
2、iso9000族标准是从办理方(顾客)的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求，强调符合性。tqm则是从组织(企业)本身的角度出发，动员组织(企业)的各方面参与质量管理工作，强调质量的不断改进。
3、iso9000重视过程，强调所有工作都是通过过程控制来实现；tqm重视结果，强调发挥人的主观能动性和创造性。
4、iso9000族标准主要反映欧美的管理哲学，而tqm则反映现代管理思想，强调在不断变化的客观条件下，其质量管理自主计划、自主实施、自主检查、自主提高。
八、质量工程全体系计划概念图： 质量工程的计划方法 计 划 体 系 实 施 方 法 制订验收判断准则 特性分类 验收抽样 规定验收程序和验收设施 确定自制检测手段 确定对检测手段的要求 计划iso三体系认证的编制 质量计划工作的iso三体系认证 技术说明书、程序和手册的审查 与供应商的联系和合作 让供应商了解质量要求 对供应商提供服务 材料验证方案 建立质量信息体系 质量信息反馈 责任损失的控制 数据处理与计算机的应用 软件的控制 与其他职能部门的沟通联系 现场信息反馈 确保纠正措施的实施 开展审核 确保顾客始终满意 纠正措施 审核计划——iso三体系认证、工序与体系 现场质量管理 备品附件的质量管理 向顾客宣传质量 保持iso三体系认证的外形 顾客的态度 向顾客宣传质量 外形控制，iso认证更改，可追溯性 综上所述。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）质量检验阶段，仅能对iso三体系认证的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高iso三体系认证质量，只能剔除次品和废品。（2）检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用工序质量控制图进行质量控制，iso三体系认证质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）质量控制扩展到iso三体系认证寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）iso认证阶段，包括离线质量工程学（主要利用三次iso认证技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。iso三体系认证质量首先是iso认证出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在iso认证阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到iso认证阶段。（5）利用计算机进行质量管理（caq）的阶段，出现了在cims环境下的质量信息系统（qis）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。
